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2022/08/08
近些年隨著互聯網技術的高速發展，傳統的人工客服崗位人員數量越來越多，但是隨著經濟的發展人力成本也越來越高。而且類似這種客服崗位的人員也越來越難招。這時候就需要應用到智能客服來減少客服的工作量或者是減少客服的數量。那么接下來跟著銀雁科技來了解一下智能客服是經過了幾個階段的發展。
1、人機分工
“人機分工”引進傳統客服AI在初級階段，機器被用來完成客戶服務業務中的大量簡單和重復的工作，大多數稍微復雜的業務流程仍然需要手動客戶服務來完成。在這個階段人和機器之間有明顯的工作邊界。雖然現階段機器可以完成的任務仍然非常有限，但AI對工業變革的影響已初步顯現。
2、人機協同
“人機協同”這是客戶服務智能化的深化階段，人類能力和機器能力開始逐步整合。在這個過程中，人和機器充分發揮自己的優勢，實現更高的效率，共同完成一個或多個復雜的業務流程。例如有些業務將首先由機器人進行統一和標準化的信息收集、意圖篩選、行為判斷和初步問題處理，然后將不同的服務需求無縫地轉移到相應的人工客戶服務中，最終以更靈活的方式完成整個客戶服務?，F階段人與機器之間的工作邊界相互滲透，目標是以更高的效率、更低的成本和更好的服務完成客戶服務。
3、機器主導，人工主導
經歷過“人機協同”隨著密切合作，人和機器將更加熟悉和信任對方，智能客戶服務將迎來“機器主導，人工主導”這也是人工客戶服務和智能客戶服務的模式。
在這個階段，人們在客戶服務工作系統中的作用和價值將有質的飛躍：首先，從工作模式的角度來看，人們將完全從一線客戶服務業務解放，所有針對客戶的具體工作都由機器完成，人工客戶服務真正作為機器的大腦領導者，成為客戶工作背后的經驗和智能輸出，所有面向客戶的數據和經驗都在機器中有價值，促進AI客服不斷學習迭代。
以上就是智慧客服的發展階段介紹了，基于人工智能技術的落地應用以及用戶對于服務體驗提高而誕生的智能客服系統，是時代的產物，符合時代發展的潮流。
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